Las compaíñas deben mantener una relación continuada y estrecha con el consumidor
La tercera edición del Towers Watson Forum ha reunido a representantes del sector asegurador para debatir y contrastar opiniones y la actualidad de la industria. Julio Koch, director & leader, Risk Consulting & Software Spain de la firma, destacó que, en el momento actual del sector de bajo crecimiento, hay que poner el foco en las necesidades del cliente, teniendo en cuenta el actual entorno en el que Solvencia II está en su recta final. Eric Speer, global managing director, Risk Consulting & Software, incidió en la importancia de aprovechar la tecnología actual para la realización de análisis y segmentación de mercados y optimizar así el servicio al consumidor.
Deirdre Ashe, customer and marketing specialist en Towers Watson, definió el ‘Customer Centricity’ como la estrategia centrada en el desarrollo de productos y servicios basados en las necesidades actuales y futuras de un grupo seleccionado de clientes que se estima reportarán más beneficios a la organización, con el fin de maximizar su satisfacción a largo plazo. Posteriormente, Jesús Catalán, pricing and product management leader Spain, indicó que el consumidor actual es muy diferente al de hace unos años, debido a que está muy bien docDeirdre Ashe, customer and marketing specialist en Towers Watson, definió el ‘Customer Centricity’ como la estrategia centrada en el desarrollo de productos y servicios basados en las necesidades actuales y futuras de un grupo seleccionado de clientes que se estima reportarán más beneficios a la organización, con el fin de maximizar su satisfacción a largo plazo. umentado, por lo que las compaíñas deben esforzarse en identificar sus necesidades.
Poner el foco en el cliente más que en el producto
A continuación, tuvo lugar un panel con María Dolores Pescador, directora de Marketing de Banca Privada, Gestión de Activos y Seguros de SANTANDER SEGUROS; Daniel Meilán, subdirector general Área Corporativa de Negocios y Clientes de MAPFRE; y Jean Louis Hernández, director actuarial y Estadística de MUTUA MADRILEÑA; moderados por Felipe Gómez, life leader Spain de la consultora. Coincidieron en que, ante la situación actual, hay que poner el foco en el cliente más que en el producto y en que el ‘Customer Centricity’ es un cambio radical de enfoque de gestión, que debe ser impulsado por la alta dirección si quiere tener éxito. Asimismo, los mediadores no pueden quedar al margen de estos cambios, ya que aportan valor añadido en su relación personal con el cliente.
El siguiente panel, presentado por Manuel de la Rosa, P&C leader Spain de Towers Watson, estuvo formado por Santiago Aréchaga, chief risk officer de AEGON; María Jesús Romero, directora de Control y Gestión de Riesgos de ZURICH; Juan Vidal, chief risk oficcer de AVIVA; y Pablo Camacho, gerente de Riesgos de Mercado de MUTUA MADRILEÑA. Destacaron que Solvencia II ha cambiado las estrategias de las compaíñas y ha impactado en gran medida en sus organizaciones internas. Asimismo, remarcaron que en los próximos años va a haber un cambio progresivo en diversos ámbitos, anticipándose un proceso de concentración de compaíñas.
La jornada la cerró con la intervención de Wolfgang Hoffmann, EMEA Life Sales & Practice leader de la consultora, que habló sobre casos de estrategias de éxito en Europa.